在酷航，我们力求每次均提供您一流的飞行体验。然而，事情有时并不会按计划顺利进行。一般上，这都是因为我们严格遵守飞行安全标准或因天气或空中交通延误等外部因素造成。无论您出行受阻的原因是什么，重要的是您要了解自己的权利和责任。
酷航正在努力赋予乘客前所未有的信息，但随之而来的是，您需要为作出的决定承担更大的责任！我们强烈建议您购买综合性旅游保险，这样您便可以安心乘坐“酷航”。更重要的是，我们特地为您推出乘客承诺，以便让您了解可以从我们这里获得哪些服务。它不是“纸上谈兵”，而是我们对您直接而真诚的承诺。
对于仅往返于美国的酷航航班，请参考我们的客户服务计划了解更多信息。
航空公司可能会超售机位。如果您所购票的航班超售，我们将向您提供有关我们用于处理当出现同一个航班无法完全接纳所有已购票旅客情况时的政策和程序的信息，并按照我们的政策，保持公平、一致地处理和对待因超售而被拒绝登机的旅客。
在罕见的情况下，您的行李可能会被延误，我们将尽一切合理努力，确保自报告之时起的 72 小时内返还处理不当的行李，并根据我们的政策，或按照适用的国际协议的要求，提供延迟交付有关行李的合理补偿费用。我们鼓励您在索赔之前，阅读我们的承运条件，了解有关行李索赔的一般排除事项。
在收到完整的退款申请后，酷航会及时提供退款，即在20个工作日以内退款或根据法律或政府部门的另行规定。
如果您未能赶上您的出境航班，公司有权在不提供补偿的情况下取消相同预订中的任何返程航班。从您的出境航班起飞时间起的 48 小时内，您可以 联系酷航，确认您将乘坐相同预订中的任何返程航班旅行，如果未能在该时间内确认，返程航班可能会自动取消。
如果您预先订购的机上增值产品无法送达，且无任何替代产品可选，则您可要求退款所购增值产品的费用。这不包括酷航出于安全原因而作出的任何更改。
我们将始终确保回应您的反馈，尽我们所能在 30 天内确认收到反馈，并自收到反馈之日起的 60 天内提供实质性响应。