客戶服務計劃

此客戶服務計劃是依據美國運輸部《加強航班旅客保護最終規則 II》而制定且適用前往和離開美國的所有酷航航班。

  1. 透過酷航網站、機票櫃檯或電話預訂專線進行預訂,我們將依據特定旅行日期、航班和艙等,透過使用的預訂通路,提供旅客適用的最低票價。在此情況下,我們將告知您他處是否提供最低票價。
  2. 在罕見情況下,如果您的行李延遲,酷航應將嘗試透過所有合理方式,在 24 小時內返還未妥善處理的行李、依據適當國際協議賠償旅客延遲行李相關的合理費用,並在遺失行李時,退還旅客所支付的行李費用。如果酷航在嘗試所有合理方式後,無法在 24 小時內返回不當處理的行李,酷航將在之後盡快找到行李並盡快通知旅客行李位置和狀態。
  3. 如果機票退款到期,酷航將在收到填妥的退費申請後,盡快退費,包含如果您因超賣或航班取消而無法使用選用服務的費用。酷航將在七個工作天內,向購買所使用的信用卡退款,在 20 個工作天內,向透過其他方式購買的旅客退款。
  4. 酷航將在長時間停機坪延遲情況下,依據 14 CFR 382 部分,提供殘障旅客和酷航政策和程序載列其他特殊需求旅客座位服務。這將包括:
    1. 提供前往、離開和在登機門間移動所需的輪椅服務;
    2. 登機協助;
    3. 視覺、聽覺、認知或行動障礙旅客於機場和機上的協助;以及
    4. 特殊醫療需求旅客的住宿,如可攜式醫療電子裝置。
  5. 依據酷航停機坪延遲應變計劃,長時間於停機坪延遲時,酷航應滿足客戶所有必要需求。
  6. 在您提出要求時,如果您購買航班的機票超賣,酷航應通知您。我們也將在無法提供所有購買機票的旅客機位時,在所有美國機場,提供有關處理此等情況的政策和程序的資訊,且將依據我們確定登機優先順序的政策和程序,以及公平和一致的原則,處理被拒絕登機的旅客事宜。
  7. 酷航網站提供取消政策、飛機座位配置和廁所使用資訊。透過電話訂位系統提出諮詢需求時,也應提供以上資訊。
  8. 酷航應在表定航班變動時,及時通知旅客。
  9. 酷航應確保即時回應消費者的投訴。我們應在收到投訴後的 30 天內確認並在收到投訴的 60 天內提供實質性回應。如需有關提出投訴的資訊,請參閱回應和查詢
  10. 如發生重大延遲、取消或轉機時間不足的事件,酷航將盡我們最大努力,提供餐飲、住宿、重新訂位協助和前往住宿地點的交通,以減緩旅客因航班取消、延遲和轉機時間不足所導致的不便。因超出航空公司能力範圍的因素,例如天災、戰爭、恐怖行動等所導致的航班取消、延遲和轉機時間不足,酷航概不負責任何緩解措施,但在盡最大的能力下處理。
  11. 酷航將在酷航得知航班狀態變動的 30 分鐘內,即時通知旅客有關重大延遲、取消或轉班事宜。酷航將於登機門區、網站並透過服務中心查詢時,提供航班資訊。此外,酷航也將透過電子郵件或簡訊提供已提供聯絡資訊的客戶。
  12. 在航班表定起飛時間一週或以上的情況下,酷航允許消費者在透過酷航服務中心或網站訂位後的 24 小時不須付款保留訂位。