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客户服务计划

本客户服务计划根据美国交通运输部《关于加强航空公司乘客保障的最终规则II》推出,适用于往返于美国的所有酷航航班。

  1. 乘客符合资格的情况下,对于通过酷航网站、票务柜台或电话预约热线进行的预订,我们将根据指定的旅行日期、航班和舱位在其预订渠道提供最低票价。如果其他地方可能有更低的票价,我们会告知您。
  2. 在行李延误的情况下(非常罕见),酷航应尽可能合理地尝试在 24 小时内交还处理不当的行李,并根据适用的国际协议要求,赔偿乘客予延误交付相关的合理费用,如果行李丢失,还应退还乘客支付的任何行李费。如果酷航在作出一切合理努力后的 24 小时内无法交还处理不当的行李,酷航将会尽快回收行李,并尽快通知乘客行李的位置和状态。
  3. 酷航将在收到完整的退款申请之后,将在机票退款到期应付的情况下,立即提供退款,包括由于超售或取消航班而无法使用服务的任何可选服务费用。对于使用信用卡购买的机票,酷航将在七个工作日内退款,对于通过其他方式购买的机票,将在 20 个工作日内退款。
  4. 酷航应根据 14 CFR 第 382 部分的要求,为残疾乘客以及酷航政策和程序中规定的具有其他特殊需求的乘客提供方便,包括长时间的停机坪延迟期间。这将包括:
    1. 提供往返于登机口以及各个登机门之间的轮椅协助服务;
    2. 协助登机;
    3. 在机场和飞机上提供视觉、听觉、认知或行动障碍协助;和
    4. 为某些医疗需求提供方便,例如医疗便携式电子设备。
  5. 酷航应按照酷航停机坪延迟应急计划中的规定,在长时间的停机坪延迟期间,满足客户的所有基本需求。
  6. 如果您的航班已被超售预订,酷航将通知您。我们也将在无法提供所有购买机票的旅客机位时,在所有美国机场,提供有关处理此等情况的政策和程序的资讯,且将依据我们确定登机优先顺序的政策和程序,以及公平和一致的原则,处理被拒绝登机的旅客事宜。
  7. 酷航的取消政策、飞机座椅配置和厕所可用性可在我们的网站上查询,并可根据要求从我们的电话预约系统获取。
  8. 旅行行程如有更改,酷航应及时通知乘客。
  9. 酷航应确保回应消费者投诉。我们会在30天内告知收到某项投诉,并在收到投诉后的 60 天内,作出实质性的回应。有关提交投诉的信息,请参阅反馈和查询
  10. 在发生重大延误、航班取消或错误连接的情况下,酷航将尽我们所能提供膳食、住宿、协助重新预订和运输到住宿地点,以减轻乘客因航班取消、延误和错误连接而导致的不便之处。
  11. 在酷航意识到航班状态发生变化后的 30 分钟内,将及时通知乘客发生重大延误、航班取消或备降。酷航将在航班登机口区域、我们的网站和在乘客查询后通过我们的呼叫中心提供此信息。此外,酷航也将通过电子邮件或短信向为酷航提供此信息的客户提供该通知。
  12. 如果您在航班出发时间至少一周前预订机票,酷航允许消费者在通过酷航客服中心或网站订位后的 24 小时无需付款保留订位。